Organisation interne de l'entreprise Améliorer les performances de l'entreprise, notamment son processus de délivrance de la prestation, en agissant sur son organisation interne
Compétences d'interface du personnel de contact Mettre en évidence et analyser les compétences d'interface du personnel en contact avec le client dans le processus de délivrance de la prestation : ces compétences sont fondamentales pour la performance de la prestation et pour une plus grande satisfaction clients.
L'entreprise et son métier, sa stratégie Formaliser et décliner le métier de l'entreprise, ses prestations, son marché et son évolution